Wg analiz firmy McKinsey&Company aż 80% firm będzie do końca 2020 roku korzystać z wirtualnych asystentów. Dostawcy usług mobilnych szacują, że zgodnie z obecnymi możliwościami tyle samo, bo aż 80% procesów można zautomatyzować. Jakie działania można powierzyć głosowym asystentom? Jakie procesy można zaplanować do wykonania bez udziału człowieka? Poniżej lista 5 przykładowych działań, które z powodzeniem wdrażane są w polskich przedsiębiorstwach w procesach front office.
Lista potencjalnych zadań, jakie warto „zlecić” voicebotowi jest dosyć długa. Mogą znaleźć się na niej zarówno zadania back office jak i front office. Obie przestrzenie można z powodzeniem automatyzować. Wśród zadań związanych z obsługą klientów i podmiotów zewnętrznych znajdują się m.in.:
- weryfikacja i autoryzacja użytkowników,
- udzielanie informacji i porad (infolinia),
- umawianie spotkań z klientami
- weryfikacja leadów sprzedażowych dla działów,
- zgłaszanie i weryfikacja reklamacji.
Wśród zadań, które mogą być realizowane przez voiceboty wewnątrz organizacji (back office) z pewnością można wymienić:
- wstępną rekrutację i selekcję kandydatów do pracy,
- wprowadzanie nowych pracowników do firmy,
- pomoc przy procesach księgowych,
- wsparcie przy analizowaniu danych,
- obsługę i skanowanie dokumentacji.
W tym artykule przybliżymy zastosowania voicebota na przestrzeni front office.
1. Weryfikacja i autoryzacja klientów
Telefoniczna weryfikacja klientów i umożliwianie im dostępu do systemu, może odbywać się w całości automatycznie. Zadawanie pytań i porównanie odpowiedzi do tych, które zgromadzone są w bazie, to obszar do powierzenia głosowym asystentom. Autoryzowany użytkownik potrafi dokonać zmian w swoim systemie, np. wprowadzić nowe dane teleadresowe, sprawdzić saldo bankowe.
2. Udzielanie odpowiedzi na rutynowe pytania
To nr najczęściej „zlecane” wśród zadań do wykonania dla voicebotów. Bot FAQ, czyli najczęściej zadawane botom pytania to wszystkie te związane z usługami i produktami firmy, jej doświadczeniem, lokalizacją, detalami świadczonych usług, cenników, pakietów w jakich sprzedawane są produkty, organizowanych promocji, konkursów, lokalizacji punktów obsługi klienta, sprawdzanie etapu zamówienia/produkcji, problemów, jaki użytkownicy napotkali podczas korzystania z produktu/usługi. Oczywiście – każda organizacja posiada własny „zestaw najczęściej powielanych pytań” i dlatego jest konieczne, aby przygotowywać bota indywidualnie pod własne potrzeby. Voiceboty wyposażone w taka wiedzą, będą coraz częściej spotykane na wszelkiego typu infoliniach. Głosowi asystenci to zarówno wsparcie dla podczas procesu dokonywania zakupu, jak i wsparcie w obsłudze posprzedażowej.
3. Umawianie spotkań
Jeśli jakiejś sprawy nie można załatwić przez telefon lub online, zapewne wymagane będzie spotkanie. Voicebot potrafi umówić z klientem lub kandydatem do pracy pasujący obu stronom termin spotkania. Ze problemu wpisze go także do kalendarza, a bezpośrednio przed spotkaniem wyśle wiadomość z przypomnieniem do zainteresowanych osób. Korzyści z takiej funkcjonalności zauważą zarówno działy handlowe jak i biura obsługi klienta.
4. Weryfikacja leadów sprzedażowych
Voicebot potrafi zarówno wykonać połączenie wychodzące do potencjalnego klienta i zweryfikować jego potrzeby, jak i udzielać wstępnych informacji. Dzięki takiemu wstępnemu oszacowaniu zainteresowanych osób, sprzedawcy kontaktują się już tylko z najbardziej zainteresowanymi potencjalnymi klientami.
5. Reklamacje
Zautomatyzowane obsługiwanie reklamacji jest dzisiaj prostsze niż kiedykolwiek. Voiceboty potrafią nie tylko udzielić informacji na temat reklamacji, ale też w wielu przypadkach w pełni samodzielnie obsłużyć proces.
Zadania dla voicebota na front office
Front office może być doskonałą przestrzenią do wprowadzenia automatyzacji, ponieważ to tutaj odbywają się interakcje z otoczeniem zewnętrznym. Szacuje się, że nawet 80% z nich ma charakter schematyczny, co czyni jest prostymi do zautomatyzowania. Nie ulega też wątpliwości, że procesy takie jak obsługa klienta czy wstępna rekrutacja to działania, które będę automatyzowane coraz częściej. Oczywiście, ludzie nigdy nie znikną z obszaru front office, ponieważ to właśnie ich kreatywna praca będzie „najbardziej w cenie”. Szacuje się, że także tutaj sprawdzi się zasada Pareto: 20% pracy ma generować 80% wartości dla organizacji.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat optymalizacji procesów back office? Przeczytaj II część artykułu „Zadania dla voicebota”.