Lista zadań, jakie można powierzyć voicebotom staje się coraz dłuższa, co zawdzięczamy z jednej strony podnoszeniu jakości zasilających je rozwiązań. Z drugiej – coraz bardziej imponującemu know-how, jakie zgromadzili dostawcy systemów konwersacyjnych. To wszystko działa z korzyścią dla firm, które decydują się automatyzować procesy w organizacji. Działania, jakie prowadzi firma często dzieli się na front office i back office. Na obu tych przestrzeniach znajduje się wiele obszarów do usprawnień.
Back office z voicebotem
W cz. I. artykułu opisaliśmy zadania dla voicebota na front office. Nie ulega wątpliwości, że całość działań związanych z obsługą klienta warto przemyśleć i zaplanować wg nowych reguł i schematów. Olbrzymi potencjał usprawnień tkwi jednak także w procesach, które odbywają się w tzw. back office. Księgowość, administracja, HR: te działy mogą wiele zyskać dzięki zautomatyzowanemu wsparciu. W tym artykule przyjrzymy się przykładowym zadaniom, które może wspomóc lub nawet wykonać samodzielnie głosowy asystent.
Voicebot na back office: usprawienie pracy „na zapleczu”
Termin back office odnosi się do tych działań firmy/instytucji, które dzieją „na zapleczu”, czyli są praktycznie niezauważalne dla klientów. Pod tą definicją możemy rozumieć zarówno administrację, księgowość, HR, IT, obsługę prawną i tym podobne działania. Back office to także cała produkcja firmy, procesy związane z powstawaniem produktów i usług.
Usprawnienie tych działań wewnętrznych może wiązać się z podobnymi korzyściami, co lepsza organizacja obsługi klienta. Mimo, że udoskonalenie procesów back office to praca nad procesami, które dla klienta są niedostrzegalne, korzyści będą widoczne zarówno dla organizacji, jak i klientów. Lepiej przygotowany produkt, szybszy obieg dokumentów, sprawniejsza praca zatrudnionych w ramach organizacji – to wszystko przekłada się docelowo na lepsze customer experience.
Zadania dla voicebota na back-office: 5 przykładów „na już”
HR, administracja, IT, produkcja to tylko niektóre z działów firmy, które mogą dużo zyskać, a także oszczędzić na automatyzacji. Jakie zadania powierzyć voicebotom? Automatyzacja, jak i robotyzacja także na back office dotyczy standardowo tych procesów, które są czasochłonne, schematyczne, często powtarzane oraz przede wszystkim – nie wymagają kreatywności, ale raczej – działania wg odgórnie narzuconych procedur. Wśród nich często wymienianych jest kilka działań.
1. Wstępna rekrutacja
Sprawnie przeprowadzony proces rekrutacji zakończony wyłonieniem odpowiednich pracowników to podstawa działania każdej organizacji. Oczywiście, im większa firma, tym więcej rekrutacji, a więc także – selekcji i wstępnych rozmów. Z tym pierwszym etapem bez problemu poradzą sobie algorytmy. Wyłapywanie pożądanych umiejętności u kandydatów, umawianie na spotkanie z HR managerem, udzielanie pierwszych wstępnych informacji o firmie. Wszystkie te działania to spory obszar usprawnień, ponieważ można przenieść je z zakresu obowiązków pracownika na automat.
2. Onboarding
Każdy nowy pracownik musi przejść proces wdrożenia do firmy, wstępnych szkoleń i zapoznania z zasadami panującymi w organizacji. Oddanie do dyspozycji nowo zatrudnionych osób systemu konwersacyjnego, chatbota lub voicebota, znacznie pomaga w odnalezieniu się w otoczeniu. Dlaczego boty to świetny towarzysz podczas pierwszych dni w pracy? Ponieważ są cierpliwe, nie przeszkadza im, że zadaje się im wiele pytań. Dodatkowo – z przeprowadzanych badań wynika, że boty lubią także… osoby nieśmiałe.
3. Wsparcie procesów księgowych
Monotonne zadania to coś, co boty lubią najbardziej, dlatego odnajdą się także w księgowości. Pracownik takiego działu, zamiast samodzielnie wprowadzać nową fakturę do systemu, może zlecić wykonanie takiego działania voicebotowi, który reaguje na odpowiednie komendy. Algorytmy są już dzisiaj gotowe przygotowywać faktury cykliczne czy rozliczenia międzyokresowe minimalizując przy tym niemal do zera prawdopodobieństwo powstania błędu. Największą korzyścią z takiej robotyzacji jest jednak coś innego: optymalne wykorzystanie czasu pracowników, którzy nie tracą go rutynowe czynności.
4. Analiza danych
Analiza danych to jeden z najciekawszych obszarów automatyzacji. W tym aspekcie działania, algorytmy mogą nawet przekraczać ludzkie kompetencje. Dlaczego? Ponieważ w niczym nie są tak dobre jak w liczeniu. Odpowiednio przygotowane „roboty” mogą znacznie szybciej niż człowiek zestawiać ze sobą dane liczbowe i przygotowywać odpowiednie zestawienia, prognozować trendy oraz wskazywać na aktualne zjawiska (np. odchylenia od normy). Gdzie to się sprawdzi? Np. bankach, gdy trzeba wykonać analizę zdolności kredytowej klienta. Automatycznie wykonywana analiza może w postaci odpowiednich raportów i powiadomień kierować do osób decyzyjnych informacje np. o wzrastającej liczbie reklamacji zgłaszanej poprzez infolinie czy komunikatory. Sprawny przepływ informacji ma znaczenie, ponieważ oznacza lepsze zarządzanie przedsiębiorstwem.
5. Obieg dokumentów
Nie tylko księgowość, ale też inne procesy biurowe mogą być poprowadzone za pomocą voicebota. Automaty potrafią już nawet skanować dokumenty i segregować je wg wytycznych. Robotyzacja procesów biurowych to hasło, które warto zapamiętać. O tego typu automatyzacji będzie coraz głośniej.
Voicebot na back office: podsumowanie
Back office to przestrzeń równie korzystna dla wdrożenia innowacji, jak i front-office. Tutaj także kryje się ogromny potencjał dla ograniczania niepotrzebnych kosztów oraz optymalizacji pracy. Chociaż klienci i interesariusze firmy/instytucji mogą nie wiedzieć, jak dokładnie działa firma „od środka”, korzyści uzyskane przez firmę będą także ich udziałem. Usprawniony proces rekrutacji przyszłych specjalistów i managerów, dostarczanie lepszych usług, szybszy obieg dokumentów, to wszystko ma wpływ na działanie firmy, jej skuteczność, a także i całościowy wizerunek.