Minimalizacja kosztów, dłuższe godziny pracy infolinii, optymalne wykorzystanie zasobów kadrowych, lepsza efektywność realizowanych działań: to główne cele zmian podejmowanych przez osoby zarządzające call center. Infolinie i biura obsługi klienta czeka prawdziwa rewolucja. Czy to możliwe, że już w perspektywie najbliższych lat kontakt z człowiekiem „na słuchawce” będzie czymś ekskluzywnym? Jak najbardziej! Na pytania konsumentów odpowiadać będą coraz częściej wirtualni konsultanci. Czym jest wirtualne call center, jak będzie działać i kiedy czeka nas „wielka rewolucja”?
Firmy i instytucje digitalizują się i umożliwiają swoim klientom kontakt online. Nie zmienia to faktu, że wciąż jednym z najchętniej wykorzystywanych kanałów kontaktu jest infolinia. Czy jednak zawsze musi być ona tak „tradycyjna”? Skoro zmieniają się niemal wszystkie kanały kontaktu, także call center nie pozostaje w tyle. Wciąż trwają poszukiwania nowych rozwiązań, które wesprą i zoptymalizują działania konsultantów „na słuchawce’. Ważnym miernikiem dla nowych narzędzi jest też to, aby automatyzując obsługę klienta jednocześnie nie obniżyć jej poziomu. Jednym z pomysłów na takie usprawnienie jest voicebot, czyli bazujący na sztucznej inteligencji głosowy asystent. Czy wirtualne call center rozwiąże problemy firm oraz jednocześnie przypadnie do gustu klientom? Wszystko wskazuje na tak się właśnie stanie.
Wielki problem współczesnego call center: braki kadrowe
To, co mobilizuje zarządzających call center do działania to nie tylko chęć wprowadzania innowacji. Zmiany potrzebne są już dzisiaj, ponieważ ich celem jest rozwiązania problemów, z którymi infolinie nie radzą sobie w chwili obecnej. Brak zasobów kadrowych, coraz wyższe stawki minimalne i koszty infrastruktury, rosnąca rotacja i konieczność przeprowadzania szkoleń: prowadzenie skutecznego call center to coraz większe wyzwanie. Wiele z tych problemów może rozwiązać właśnie voicebot z dobrze skonfigurowaną bazą wiedzy.
Jak działa wirtualne call center? Skutecznie!
Co dokładnie voicebot może zrobić dla call center? Okazuje się, że sporo. Wirtualni asystenci potrafią jednocześnie obsłużyć mnóstwo połączeń przychodzących lub wychodzących. Użytkownik zgłaszający się ze swoim problemem na infolinie nie musi więc oczekiwać na połączenie, tylko od razu otrzymuje pomoc od wirtualnego konsultanta. Wg informacji od dostawców tego typu rozwiązań, aż w 8 przypadkach na 10 voiceboty są w stanie samodzielnie poradzić sobie z rozwiązaniem zgłoszonego problemu. W zaledwie 20% przypadków połączenie kierowane jest do konsultantów, którzy obsługują bardziej złożone zapytania. Nie zmienia to jednak faktu, że infolinia z voicebotem zdecydowanie przyśpiesza obsługę klienta. Czyni ją także dostępną 24/7 nawet w przypadku braków kadrowych.
Czy użytkownicy polubią głosowych asystentów na infoliniach?
Skuteczność voicebotów w obsłudze klienta sięgająca 80% rozwiązanych spraw to bez wątpienia spore usprawnienie w prowadzeniu call center. Istotna jest jednak jeszcze odpowiedź na inne pytanie: czy głosowi asystenci są dobrze postrzegani przez konsumentów?
Jeszcze kilka lat temu rozmowa z botem zdecydowanie nie należała do ulubionych form prowadzenia konwersacji. Chatboty na stronach www miały problem z odpowiedzią na bardzo wiele pytań. Skuteczność rozumienia wypowiedzi i jej kontekstu była dosyć niska. Oczywiście – w związku z tym – zadowolenie z rozmów z takim algorytmem, również nie należało do wysokich. Wszystko zmieniło się w ostatnich latach. Chatboty i voiceboty zaczęły poprawnie odczytywać nie tylko słowa kluczowe, ale też kontekst wypowiedzi.
Obecnie coraz częściej mówi się o tym, że automatyzacja to nie tylko redukcja kosztów działalności, ale też lepsze doświadczenia użytkowników. I nie tylko krótszy czas oczekiwania na infolinii ma tutaj znaczenie. Odciążenie konsultantów od najbardziej schematycznych działań, pozwala na to, by więcej czasu poświecili na bardziej nietypowe zapytania. Rutynowe i żmudne działania zostają więc szybko i sprawnie podjęte. A te mniej schematyczne – obsłużone z większą troską i bez pośpiechu. Dodatkowo za dobrym customer experience przemawia też fakt, że voicebot jest narzędziem, które może doskonale wpisać się w strategię omnichannel. Jedna baza wiedzy dla chatbota na www i asystenta głosowego na infolinii? Jak najbardziej. Takie rozwiązanie pozwala płynnie korzystać ze zgromadzonych informacji o danym kliencie. Oczywiście – z korzyścią dla samego klienta.
Głosowi asystenci w wirtualnym call center: przyszłość należy do botów!
Biorąc pod uwagę zarówno oszczędności, jakie może wygenerować zautomatyzowanie obsługi klienta, jak i korzyści po stronie klienta, nie ulega wątpliwości, że takie rozwiązania jak voiceboty na infolinii staną się standardem. Już niedługo każdą rutynową operację będzie można przeprowadzić bez udziału człowieka. Odpowiedzi udzielą wirtualni konsultanci. Także bardziej skomplikowane operacje jak zmiana danych w systemie będzie z powodzeniem odbywała się automatycznie. Boty, również te na infolinii, z pewnością będą popularne. Już niedługo kontakt z rzeczywistym człowiekiem na infolinii będzie raczej wyjątkiem od reguły.