Rok 2020 był czasem sporych zmian i to zarówno takich, których wszyscy się spodziewaliśmy, jak i zupełnie zaskakujących. Na wiele wydarzeń minionego roku warto zwrócić uwagę, ponieważ nie pozostaną one bez echa w nadchodzących miesiącach a nawet latach. Chociaż wzrost znaczenia technologii głosowych nie jest dla nikogo zaskoczeniem, ich praktyczne zastosowanie w wielu obszarach, odsłania kolejne kierunki rozwoju dla voicebotów. Przyspieszenie zmian związanych z cyfryzacją jest dodatkowym czynnikiem, który otworzy drogę dla wielu wdrożeń i to w sektorach, które nie były dotąd uważane na liderów AI. Jak wygląda sytuacja voicebotów w 2021 roku? Pod wieloma względami obiecująco.
Voiceboty w 2021 roku: jakie trendy zostają z nami na dłużej po pandemicznym roku?
Najprawdopodobniej rok 2020 będziemy już na zawsze pamiętać jako punkt zwrotny, w którym nastąpiło nagłe i błyskawiczne skierowanie się do cyfrowego świata: praca zdalna, zakupy przez internet, konsultacje medyczne (teleporady). Nawet prywatne spotkania przeniosły się na kamery. To całkowite przeniesienie się z offline do online to kluczowy moment w rozwoju wielu technologii. Sytuacja, która dla wielu była trudna, dla innych branż, jak właśnie technologie głosowe – otworzyła pełen wachlarz nowych możliwości.
1. Voiceboty i chatboty popularyzują się w służbie zdrowia
W wyniku pandemii i nagłego lockdownu błyskawicznie pojawiło się wiele rozwiązań wspierających chociażby infolinię NFZ i inne instytucje. W tworzenie voicebotów informacyjnych, udzielających odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania o koronawirusa, włączyli się dostawcy usług bazujących na AI. To pokazało potencjał zastosowania konwersacyjnej sztucznej inteligencji w obszarze ochrony zdrowia. Jednocześnie, część polskich dostawców informowała także o wdrożeniach chatbotów dla szpitali i placówek medycznych. W 2021 roku możemy więc spodziewać się wzmocnienia udziału AI w obsłudze pacjentów, w tym także np. w gabinetach lekarskich przy umawianiu wizyt.
2. Voiceboty potrafią obsługiwać nawet skomplikowane procesy
Głosowi asystenci jako sztuczna inteligencja konwersacyjna są narzędziem do prowadzenia rozmów z różnego typu użytkownikami. Trafne odpowiadanie na pytania to jednak nie wszystko, czego wymagał od nich biznes w pandemicznym roku. Oprócz sprawnej obsługi dialogu do kolejnych oczekiwań warto dopisać: łączenie się z zewnętrznymi systemami, umawianie spotkań, realizowanie połączeń wychodzących, ankietowanie i badanie satysfakcji klienta, anulowanie rezerwacji, przyjmowanie zgłoszeń, raportowanie wykonanych działań oraz wiele innych podobnych działań. Voiceboty procesowe mają za zadanie wykonać działanie i przeprowadzić użytkownika przez całą ścieżkę aż do wyznaczonego celu. To podejście świadczy o lepszym zrozumieniu możliwości, jakie stoją za głosowymi asystentami i z pewnością będzie zyskiwać na znaczeniu również w bieżącym roku.
3. Wiele wdrożeń przyspieszy
Wprowadzanie innowacji jest ryzykowne, a więc też nierzadko odkładane na dalszą przyszłość. W 2020 roku wielu managerów zrozumiało jednak, że zmiany są jedyną szansą na przetrwanie i dalszy rozwój ich organizacji. Wg firmy badawczej E&Y zaraz po wybuchu pandemii: 52% szefów chciało ponownie ocenić dotychczasowe strategie swoich firm, 40% ponownie oceniało potrzebę inwestycji w automatyzację, 36% zaplanowało ją przyśpieszyć, 71% określiło transformację cyfrową jako priorytet (Capital Confidence Barometer). W ramach postępującej cyfryzacji znacznie zyskują właśnie voiceboty i chatboty a to spowoduje, że wiele z przekładanych na kolejne lata inwestycji wydarzy się wcześniej niż zakładano.
4. Małe i średnie firmy są już gotowe na innowacje
Zastosowania dla voicebotów, jakie znaliśmy z kilku ostatnich lat to zaledwie niewielki wycinek rynkowych potrzeb. Wiele z nich ujawniło się właśnie w 2020. Na znaczeniu zyskały nie tylko proste rozwiązania typu boty FAQ, ale i te procesowe, których celem jest optymalizacja działań w organizacjach. Oprócz liderów wdrożeń w kolejce do wdrażania chatbotów ustawiły się także małe i średnie firmy z wielu branż. Niemal każdy z ekspertów, których wypowiedzi zostały zebrane w raporcie firmy Techmo: Voiceboty i ludzie podkreśla, że znacznie, wręcz lawinowo, wzrosła liczba zapytań ofertowych. Jest to właśnie wynik wzrostu zainteresowania botami ze strony nowych gałęzi gospodarki. Nikt nie ma już wątpliwości, że zyskanie przewagi konkurencyjnej jest dzisiaj możliwe tylko dzięki technologii. Wg Forrester w 2021 roku nawet 60% firm handlowych z obszaru B2B będzie korzystać z narzędzi i mechanizmów opartych na sztucznej inteligencji i procesach automatyzacji.
5. Coraz lepiej rozumiemy konieczność podziału pracy między ludzi a roboty
Powoli zaczynamy rozumieć, że wszelkiego typu boty, także te głosowe, nie mają na celu całkowitego zastąpienia człowieka. Asystenci głosowi nie walczą o pracę z konsultantami w call center, księgowymi i innymi pracownikami biurowymi. Nie posiadają empatii, nie są kreatywni i nie znajdują szybkich zastosowań dla nagłych sytuacji. Nie mogą więc całkowicie zastąpić człowieka. Nie znaczy to jednak, że nie są efektywnym i wartym wdrożenia rozwiązaniem. Kluczem do osiągania korzyści z zastosowania robotów głosowych jest właściwy podział pracy między voiceboty a ludzi. Asystentom głosowym najlepiej powierzyć to, co powtarzalne, rutynowe i dobrze opisane schematem. Bardziej kreatywną pracę warto wciąż pozostawić pracownikom. Znalezienie „złotego środka”, który pozwoli optymalnie połączyć pracę człowieka i robotów to klucz do sukcesu przy automatyzowaniu procesów biznesowych w organizacjach.
Voiceboty w 2021: czy możemy też mówić o zupełnie nowych trendach?
Chociaż niewątpliwie rok 2020 otworzył wiele nowych szans dla voicebotów i pokazał w praktyce potencjał ich zastosowania na nowych polach, to co widzimy obecnie jest dopiero początkiem dynamicznego rozwoju technologii głosowych. Przed nami z pewnością upowszechnienie zastosowania voicebotów procesowych w wielu organizacjach, w tym także w mniejszych firmach, które nie były dotąd uważane za liderów w obszarze wdrażania AI. Wypracowywanie podziału pracy między ludzi i maszyny pozwoli na uzyskiwanie coraz lepszych wyników, co będziemy mieli z pewnością okazję obserwować, poznając kolejne opisy udanych wdrożeń w 2021 roku.
Automatyzacja automatyzacji? 2021 to lepsze rozwiązania ze strony dostawców usług
Innym trendem, którego nie mieliśmy okazji jeszcze obserwować na większą skalę w 2020, a zapewne zobaczymy pełniej właśnie w roku bieżącym, jest automatyzacja narzędzi i platform B2B przeznaczonych do optymalizacji procesów. Swoje narzędzia do automatyzacji usprawniają właśnie po doświadczeniach minionego roku dostawcy chatbotów, voicebototów i szeroko rozumianego RPA. Coraz więcej dostawców polskich i zagranicznych zapowiada z jednej strony przyśpieszenie tworzenia botów, jak i oddawanie do użytku dla swoich klientów platform umożliwiających coraz sprawniejsze modelowanie procesów. Idące za tym działaniem obniżenie kosztów wdrożeń prawdopodobnie wywoła trzy skutki:
- spowoduje jeszcze większą demokratyzację wykorzystania sztucznej inteligencji w biznesie i instytucjach,
- umożliwi twórcom i inwestorom lepszą monetyzację już funkcjonujących narzędzi RPA,
- pozwoli AI w pełni rozwinąć się jako technologii na stałe goszczącej w naszej codzienności.
Źródła i polecane: