Voiceboty PKO BP zwyciężyły w konkursie Polish Contact Center Awards w kategorii narzędzi wspierających działalność contact center. Dzisiaj na sztuczną inteligencję konwersacyjna w wersji voice składa się aż 12 rozwiązań. Jednak AI to nie tylko umiejętność prowadzenia rozmowy jest silną stroną botów głosowych banku.
Voiceboty w PKO BP: dane na dziś
Dla banku pracuje już 12 voicebotów, w tym 11 na infolinii i jeden w aplikacji IKO. Co ciekawe, dynamiczny wzrost liczby voice AI nastąpił w roku 2021. Ich liczba wzrosła wtedy z 5 do 12(!). W sumie wszystkie voiceboty banku przeprowadziły już 11,5 mln rozmów.
Aż 11 z 12 voicebotów działa obecnie na infolinii. Najwięcej rozmów przeprowadził voicebot przyjmujący połączenia przychodzące – aż 6 mln. Ten bot telefoniczny potrafi obsłużyć 80 zagadnień tematycznych a rozumie aż 280.
Inne voiceboty PKO BP do obsługi klienta zajmują się m.in. ankietowaniem, badaniem opinii i satysfakcji klientów, realizacją połączeń wychodzących (przypomnienia o spłacie zaległości).
Na szczególną uwagę zasługuje też asystent w aplikacji mobilnej IKO. Nie ogranicza się tylko do prowadzenia rozmowy czy udzielania instrukcji. Potrafi m.in. wykonać przelewy.
Z informacji podanych przez bank wynika też, że PKO Bank Polski zrobotyzował już 185 procesów biznesowych, których łączna liczba odtworzeń przekroczyła 100 mln.
Konkurs PCCA: za co wyróżniono voiceboty PKO BP?
Voiceboty PKO BP zdobyły 1 miejsce w kategorii rozwiązań wspierających działalność contact center w konkursie Polish Contact Center Awards. Decyzję tę jury motywowało zarówno szeroką skalą wdrożeń, jak i podejściem do sztucznej inteligencji (m.in. zaawansowaniem algorytmów). A tak o pracy nad voice AI mówi sam przedstawiciel banku:
Platforma AI i voiceboty to technologiczny filar komunikacji przyszłości PKO Banku Polskiego. Rozwiązanie posiada zaawansowany silnik konwersacyjny, przetwarza język naturalny i jest oparte o architekturę mikrousług. Wykorzystujemy nowoczesne technologie, aby zapewnić łatwe skalowanie rozwiązania. Projekt wdrożenia AI w banku udał się tylko dzięki wielkiemu zaangażowaniu ludzi pracujących przy tym projekcie –
– mówi Sławomir Głębocki, kierownik Zespołu Rozwoju Aplikacji Contact Center w PKO Banku Polskim.
O konkursie PCCA i organizatorze
Polish Contact Center Awards to wiodący konkurs branży call center i customer service. Jest organizowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Wcześniej SMB organizowało m.in. konkurs Złota Słuchawka i Telemarketer Roku. Wydarzenia i inicjatywy SMB mają już długą tradycję na polskim rynku. SMB aktywnie działa na rzecz edukacji i wsparcia branży CC od 1995 roku.