Głosowe technologie na nowo definiują sposób, w jaki użytkownicy korzystają ze swoich smartfonów. Ale nie tylko. Zmienia się także sposób interakcji z firmami i instytucjami, chociażby te na infoliniach, contact center. Jak nigdy dotąd, głos może okazać się ‘wyróżnikiem marki’. Jak sprawić, żeby voicebot w biznesie był nie tylko bilansem oszczędności, ale też pozytywnie wpływał na doświadczenia użytkowników? Czy można jednocześnie maksymalizować oba cele: automatyzować procesy i dbać o customer experience? Jak najbardziej można, a wręcz – jest to wskazane.
Oszczędności związane z automatyzacją biznesu oraz zapewnienie lepszej obsługi klienta to cele, które stawiają jako priorytety osoby zarządzający call center. Jakimi działaniami je osiągnąć? Jest ich przynajmniej kilka.
1. Skrócenie czasu oczekiwania na infolinii
Voicebot, który odbiera połączenia przychodzące i odpowiada na najczęściej zadawane pytania użytkowników, to cenny „pracownik” w każdym większym call center. Dzwoniący, który nie musi oczekiwać w kolejce na załatwienie swojej sprawy, szybciej może otrzymać odpowiedź na swoje pytanie.
Jeszcze do niedawna często zdarzały się obawy, czy klienci będą chcieli rozmawiać z botem. Okazało się, że o ile tylko jest on funkcjonalny i potrafi spełnić swój cel – użytkownicy nie mają nić przeciwko takiej formie komunikacji. Co więcej wg badań Oracle, ponad 60% pracowników chętnie zobaczyłoby bota w roli… swojego szefa. Dlaczego? Okazuje się, że technologię i sztuczną inteligencję darzymy większym zaufaniem niż swoich przełożonych. Obsługa klienta w wykonaniu botów, ma ogromne szanse zyskać równie przychylne opinie.
2. Skrócenie czasu obsługi procesu
Czy voicebot w call center może być szybszy niż człowiek? Okazuje się, że tak. Głosowi asystenci nie tylko odbierają połączenia w krótszym czasie niż konsultanci, ale też w wielu kwestiach mogą obsłużyć zapytanie szybciej. Voicebot nie potrzebuje tyle czasu co człowiek, na wyszukiwanie informacji np. w kilku różnych systemach oraz analizowanie i zestawianie ich. Tam, gdzie potrzebna jest szybka analiza danych, systemy oparte na sztucznej inteligencji radzą sobie bardzo dobrze.
3. Dłuższe godziny pracy infolinii
Bot, także ten głosowy, może pracować 24/7. Nawet, gdy pracownicy mają wolne, część funkcjonalności infolinii może być dostępna dla użytkowników. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, będące w bazie wiedzy voicebota, wciąż mogą być obsługiwane. To powoduje, że wiele spraw można załatwić szybciej i dokładnie w tym czasie, kiedy jest to potrzebne z perspektywy klienta.
4. Lepsze wykorzystanie wiedzy o kliencie: omnichannel
Klient kontaktuje się z firmą mailowo, telefonicznie czy poprzez social media, czasem nawet w tej samej sprawie. Niestety może zdarzyć się tak, że wszystkie te komunikaty ciężko jest zintegrować w jedną „historię”. I tutaj z pomocą przychodzą rozwiązania, za pomocą których wszystkie te rozrzucone elementy łączą się w jedną całość. Voiceboty niekoniecznie trzeba traktować jako „oddzielny kanał komunikacji”. Obecnie część dostawców rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji wręcz sprzyja temu, by podejść do wyzwania inaczej. Omnichannel to coś więcej niż „wielokanałowość”. Oznacza raczej takie podejście do obsługi klienta, w którym różne kanały uzupełniają się i tworzą spójny przekaz. Przykład? Głosowy asystent w call center może korzystać z tej samej bazy wiedzy, co chatbot na stronie internetowej. A informacje zebrane w jednym kanale komunikacji, są zapisane w systemie i korzysta się z nich podczas kolejnego kontaktu klienta z marką. Nawet, jeśli ten kontakt ponawiany jest „inną drogą”.
Głosowy asystent: gdzie widać korzyści?
Podsumowując, voicebot w call center to oszczędności już na samym starcie działania nowego rozwiązania, sprawniejsza obsługa klienta oraz lepsze customer experience. To pozytywne doświadczenie użytkownika też nie jest bez znaczenia dla rozliczania przyszłych zwrotów z inwestycji. Im lepsza relacja z marką, tym większe m.in. korzyści np. w obszarze lojalności klienta. Redukcja kosztów w call center nie musi wiązać się z brakiem zadowolenia ze strony użytkowników. Jest wręcz przeciwnie. Lepsze doświadczenia klientów to większe możliwości na przyszłość.