Asystent głosowy to dla biznesu zupełnie nowy, ale jednocześnie otwierający wiele możliwości, kanał do komunikacji z konsumentami. Co najważniejsze: jest to narzędzie komunikacyjnej w pełni przygotowane na dwukierunkowy przekaz. Tak „interaktywnego” kanału komunikacji nie można porównać z żadnym innym. Voicebot reaguje na pytania użytkownika natychmiast, w dodatku 24/7. Zastosowań tego nowego kanału komunikacji jest bardzo wiele, zarówno w firmach działających w sektorze B2B, jak i B2C. Voicebot w biznesie to wiele korzyści: prosty do obliczenia zwrot z inwestycji oraz spora oszczędność kosztów prowadzonej działalności.
Wg analiz firmy badawczej McKinsey&Company oszczędności, jakie mogą osiągnąć firmy dzięki wirtualnym asystentom globalnie będą liczone w miliardach dolarów. Skąd aż tak duże kwoty? McKinsey&Company stawia też tezę, że voiceboty i inni wirtualni asystenci mają zostać „zatrudnione” do końca 2020 roku w 80% większych firm i instytucji. Ich zastosowanie jest tak szerokie i kompletne, że z powodzeniem są w stanie zastąpić rutynowe czynności powtarzane przez człowieka. I to nie tylko w ramach jednej kompetencji czy węższego zakresu tematycznego. Wśród najszybciej się popularyzujących rozwiązań warto wymienić kilka zastosowań.
1. Głosowy asystent jako agent contact center
Nie bez przyczyny jednymi z osób najbardziej zainteresowanych tą technologią są managerowie call center/contact center. Problemy z rekrutacja, wzrost płacy minimalnej, duża rotacja pracowników wymuszą poszukiwanie nowych rozwiązań. A voicebot w call center potrafi już dzisiaj naprawdę sporo.
Odbieranie połączeń przychodzących i wychodzących, umawianie i potwierdzanie spotkań, weryfikowanie i autoryzacja klienta, łączenie z konsultantem, wstępna weryfikacja leadów: to tylko niektóre z najczęściej wykorzystywanych zastosowań voicebota w call center.
Korzyści z takich wdrożeń nie są trudne do zdefiniowania. Co dokładnie zyskuje call center zatrudniając u siebie voicebota? Przede wszystkim:
- Wypełnienie luki kadrowej i możliwość funkcjonowania przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.
- Skrócenie czasu oczekiwania na infolinii dla konsumenta (zamiast IVR kontakt podejmuje głosowy asysten, który już w I linii próbuje rozwiązać problem klienta).
- Oszczędności wynikające z automatyzacji (voicebot jest tańszy niż człowiek).
- Większe możliwości rozwoju zespołu: bardziej ambitne zadania to większa wartość pracy i lepsza efektywność pracownika.
Biorąc pod uwagę wymienione korzyści, niewykluczone, że już niedługo na większości infolinii będą nas witać bota. Rozmowa z człowiekiem będzie zapewne zarezerwowana do bardziej złożonych zagadnień a być może nawet dla klientów VIP.
2. Voicebot na usługach HR-u
Głosowi i tekstowi asystenci mogą zarówno rekrutować, jak i wdrażać nowych pracowników do organizacji w pierwszych dniach pracy.
Na etapie rekrutacji wirtualni asystenci wspierani sztuczną inteligencją, szybciej niż pracownik wstępnie zweryfikują nadesłane CV, umówią na spotkania czy wyślą komunikaty z podziękowaniem za spotkanie. Także pierwsze dni pracy mogą okazać o wiele bardziej przyjazne, gdy pod ręką jest np. głosowy asystent, który bez problemu odpowie na wszystkie nurtujące nowego pracownika pytania.
Voiceboty w HR, podobnie jak w call center nie zastąpią pracownika w każdej sytuacji, ale mogą znacząco wpłynąć na podniesienie efektywności działań: zastąpić przy wykonywaniu schematycznych czynności, pozostawić więcej przestrzeni tam, gdzie społeczne kompetencje człowieka są niezbędne.
3. Finanse, ubezpieczenia i bankowość: można liczyć na voicebota
Branża finansowa ma do swojej dyspozycji ogromne ilości danych i informacji o klientach. Oprócz standardowych zastosowań takich jak obsługa klientów na infolinii czy rekrutacja pracowników, voicebot znajdzie jeszcze inne zastosowania. Dzięki wyposażeniu voicebota w AI i po nadaniu mu dostępu do systemów wewnętrznych będzie np. potrafił wspomóc analityków danych, przeprowadzając na ich zlecenie przegląd sytuacji klienta i udzielając podpowiedzi na wskazane zapytania.
Voicebot będzie także pełnił rolę „osobistego asystenta finansowego” dla właścicieli np. kont bankowych. Wśród popularnych zastosowań znajdą się m. in. możliwość zmiany danych teleadresowych na koncie użytkownika, voicebot podpowiadający klientowi zakup najkorzystniejszego dla niego ubezpieczenia, zbierający dodatkowe informacje przed podpisaniem umowy lub pomagający zgłosić wystąpienie szkody i wypełnić wniosek o odszkodowanie.
Dlaczego biznes polubi voiceboty?
Infolinia, rekrutacja, sprzedaż produktów finansowych i ubezpieczeniowych: to tylko nieliczne z przykładowych miejsc pracy dla głosowych asystentów. Wraz z popularyzacją sztucznej inteligencji i technologii głosowych boty będą wkraczać w kolejne obszary biznesu. Rozwiązania, z których dzisiaj korzystają liderzy wśród swoich branż, wkrótce staną się jednym z powszechniejszych narzędzi dla każdego biznesu. Także firmy z sektora MSP będę mogły sięgnąć po głosowych asystentów, aby zmodernizować swoje działania. Wszędzie tam, gdzie się pojawią się voiceboty, cele im towarzyszące będę jednak podobne: automatyzacja rutynowej pracy i generowanie jak największych oszczędności.
Chcesz wiedzieć więcej? Zobacz inne publikacje: