Wdrożenie voicebota to wysoki zwrot z inwestycji, ale pod warunkiem, że zautomatyzowane zostaną właściwe procesy, a samo narzędzie zostanie odpowiednio zintegrowane z realizowanymi do tej pory działaniami. Jednym z kluczowych aspektów, na które warto zwrócić uwagę przy planowaniu strategii implementacji nowego narzędzia, są funkcjonujące już w firmie systemy typu CRM, a także używane do tej pory kanały komunikacyjne.
Coraz więcej mówi się o voicebotach, zarówno w zakresie możliwości ich zastosowania w różnych branżach i zadaniach, jak i rynkowych trendach. Voiceboty zasilane AI, przez niektórych nazywane botami II generacji, stają się rynkowym trendem. A do korzystania z głosowych asystentów przyznają się także konsumenci. Voicebot nie jest jednak „osobnym narzędziem”, które funkcjonuje obok innych kanałów przepływu informacji w firmie czy organizacji. CRM, ERP, systemy automatyzujące sprzedaż, marketing, obsługę klienta czy komunikację wewnętrzną to elementy, na które trzeba zwrócić uwagę, aby wdrożenie voicebota miało sens.
Po co voicebotowi dostęp do danych o klientach?
Systemy konwersacyjne początkowo projektowane były w taki sposób, aby odpowiadały na określone pytania użytkowników. Te pytania najczęściej były one tożsame z tzw. FAQ zamieszczanymi na stronach internetowych, aby wspomóc użytkowników. Boty nie posiadały jednak informacji o historii klienta, a to powodowało, że ich możliwości były jednak mocno ograniczone. Gdy integrujemy voicebota lub chatbota na przykład z systemem CRM, rozszerzamy jego funkcjonalność. Dzięki temu, taki bot potrafi już całkiem sporo. Wśród przykładowych zastosowań warto wymienić m.in.:
- udzielanie informacji na temat statusu zamówienia użytkownika;
- po autoryzacji klienta i na jego prośbę, aktualizowanie danych użytkownika w systemie;
- podpowiadanie produktów i usług na podstawie dotychczasowych zakupów;
- przeprowadzenie ankiety lub badania satysfakcji klienta.
Podobnie wielozadaniowe mogą być voiceboty, które wspierają dział HR. Informacje na temat kandydatów do pracy czy te o pracownikach, mogą pomóc botom szybko rozwiązywać problemy, ponieważ wyposażone są w wytyczonego odgórnie schematy. Dzięki temu udoskonaleniu, mogą np. przygotowywać rekomendacje.
Voicebot omnichanel: wszystkie informacje w jednym miejscu
Współczesny konsument nie ogranicza się do zakupów w jednym miejscu. Punktów styku jest coraz więcej: sklepy stacjonarne, infolinie, strony www, media społecznościowe. Co więcej, sztywny podział na klientów kupujących online i offline, wydaje się nie być uzasadniony. Z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika, że spośród 27 mln internautów, już 62% dokonało zakupu online. To nie oznacza, że nie pojawiają się w sklepie stacjonarnym. Coraz więcej klientów korzysta po prostu równocześnie z obu opcji.
Voicebot, który potrafi systemowo obsłużyć klienta, również tego, który kupuje i komunikuje się w różnych kanałach, to bardzo funkcjonalne narzędzie. Integrując ze sobą kanały komunikacji, firma w końcu uzyskuje przestrzeń do przejścia od podejścia multichannel do omnichannel. A bazując na informacjach zebranych na temat konsumenta, łatwiej jest proponować mu odpowiednie dla niego rozwiązania, budować jego lojalność i w efekcie – też więcej sprzedawać.