Voicebot, czyli głosowy asystent, jest programem komputerowym do automatyzacji komunikacji z użytkownikami, który w tym celu wykorzystuje technologie głosowe. O voicebotach często mówi się jako o „głosowych chatbotach”: ich zadaniem jest udzielanie odpowiedzi na pytania użytkowników, wsparcie ich w rozwiązywaniu danego typu problemów lub po prostu: prowadzenie rozmowy.
Raporty i opracowania największych firm badawczych na świecie wskazują na znaczny wzrost zainteresowania voicebotami w obszarze biznesowym. Takie branże jak: bankowość, ubezpieczenia, windykacja, szeroko pojęta obsługa klienta (call center, contact center), hr, marketing i sprzedaż mogą dzięki voicebotom automatyzować procesy komunikacji z klientami oraz wewnątrz organizacji, oszczędzając przy tym w skali globalnej miliardy dolarów.
Jak działa voicebot? I skąd on to wszystko wie?
Jak to możliwe, że komputer może zrozumieć ludzką mowę? Firmy zajmujące się wdrożeniami asystentów głosowych wykorzystują do tego celu system rozpoznawania mowy (ASR – Automatic Speech Recognition, STT – Speech To Text). Za pomocą tej technologii możliwe jest przełożenie mowy ciągłej na tekst, który trafia do silnika przetwarzania języka naturalnego. Taki silnik generuje odpowiedź, która wyrażana jest głosowo. Ten proces zwrotu informacji w kanale głosowym realizowany jest za pomocą syntezatora lub poprzez odegranie nagrań lektorskich.
Oczywiście: sam proces zrozumienia ludzkiej mowy i możliwość odpowiadania w taki sposób, by pozostać w kanale głosowym z użytkownikiem, jeszcze nie tłumaczy wszystkich możliwości voicebota. Równie ważna jest tutaj baza wiedzy głosowego asystenta (czyli źródło, z którego czerpie informacje), semantyczna wyszukiwarka (pozwala na umieszczanie wypowiedzi w kontekście), czy możliwość takiego skonfigurowania voicebota, aby łączył się z wskazanymi źródłami danych (np. CRM). Wyposażony w takie mechanizmy głosowy asystent może być już wymiernych wsparciem dla każdej organizacji.
Głosowy asystent to optymalizacja działań i oszczędności
Firma badawcza McKinsey &Company prognozuje, że wdrażanie coraz bardziej zaawansowanych wirtualnych robotów pozwoli przedsiębiorstwom na całym świecie zaoszczędzić w skali globalnej 175 mld dolarów. Suma została oszacowana na podstawie innej prognozy tych samych analityków, zakładających, że do końca 2020 roku aż 80% firm i instytucji obsługujących klientów w kanale online będzie korzystać z wirtualnych asystentów.
To jednak nie wszystkie badania pokazujące nadchodzący boom na głosowych asystentów. Ciekawe wnioski wyłaniają się z najnowszego badania Capgemini, do którego zaproszono 5000 konsumentów z USA i Europy. Capgemini przewiduje, że najpopularniejsze dzisiaj kanały komunikacji z marką (takie jak strony www, media społecznościowe) stracą na znaczeniu. Aż 40% konsumentów do komunikacji będzie używać technologii głosowych (prognoza ta ma się urzeczywistnić już w najbliższych 2 latach).
Voicebot: co może dla nas zrobić?
Technologie głosowe mogą zrobić dla nas, i dla naszych biznesów, naprawdę wiele. Zaczynając od voicebota w roli naszego asystenta w telefonie (Siri, Alexa, Cortana), który pomoże szybko wyszukać potrzebne informacje na własny użytek, kończąc na voicebotach w największych bankach, które jednocześnie prowadzą rozmowy z niemal nieograniczoną liczbą użytkowników.
Voicebot może przejąć całą masę rutynowych czynności: takich jak odbieranie połączeń od użytkowników na infolinii, udzielaniem im pomocy lub łączenie z odpowiednim działem (bez kolejki oczekiwania). Nie jest to jednak jedyny powód, dla którego call center może polubić voiceboty. Głosowe technologie mogą znacznie ułatwić procesy rekrutacyjne oraz wesprzeć komunikację wewnętrzną. Oczywiście zalety głosowych asystentów mogą zauważyć wszyscy HR-owcy i osoby zarządzające zespołami, które często rekrutują i wdrażają pracowników, niekoniecznie w branży obsługi klienta.
Głosowi asystenci nie tylko ułatwiają codzienne życie, informując nas o pogodzie czy korkach w drodze do domu/pracy, ale też ich biznesowe wdrożenia przynoszą już dzisiaj wymierne korzyści w postaci wzrostu wydajności pracy czy oszczędności. A efekt ten z roku na rok będzie coraz bardziej spektakularny.
2020 rokiem voicebotów?
Wiele wskazuje też na to, że potencjał głosowych asystentów w nadchodzącym roku zostanie lepiej dostrzeżony też w Polsce. W USA już dzisiaj 91% firm inwestuje w technologie głosowe (dane Accenture). Coraz większa popularność głosowych asystentów, codzienne doświadczenia konsumentów w połączeniu z usprawnieniami, jakie mogą przynieść voiceboty, to powody dla których ta technologia z pewnością będzie zauważana przez przedsiębiorców i osoby zarządzające komunikacją firm oraz instytucji.