robotyzacja w banku

Robotyzacja w bankach i fintech

W niewielu branżach roboty AI natrafiają na takie możliwości rozwoju i pełnego pokazania swoich możliwości jak w bankowości i szeroko pojętych finansach. Bankowość internetowa i prężnie rozwijający się fintech i insurtech (w tym firmy pożyczkowe, ubezpieczeniowe, e-kantory) to obszary, w których technologie mają znaczenie kluczowe. Postępująca digitalizacja całego sektora powoduje, że sięganie po nowoczesne narzędzia obsługi klienta, automatyzację procesów back office i front office staje się oczywistą drogą do zwiększania przewagi konkurencyjnej. Robotyzacja w bankach, fintech, insurtech nabiera rozpędu.

Już dzisiaj w niemal każdej większej jednostce, która zajmuje się finansami możemy spotkać bota, który chce nam pomóc rozwiązać nasze problemy lub poinformować o aktualnej ofercie (czasem nawet wybrać dla nas najlepszą opcję!). Bardzo często są to chatboty na stronach internetowych, czasami, choć jeszcze stosunkowo rzadko, na infolinii możemy natknąć się na voicebota. Część botów pracujących dla banków czy firm pożyczkowych jesteśmy w stanie zidentyfikować bardzo szybko. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Bardzo wiele robotów w bankowości pracuje „na zapleczu” np. przy analizie wniosków kredytowych, wprowadzaniu danych do systemów. Już dzisiaj wiemy też, że voiceboty i automatyzacja redukują zatrudnienie w bankach. Jednocześnie, powstają też nowe miejsca pracy, ale są to stanowiska związane z rozwojem sztucznej inteligencji, technologii kluczowej dla automatyzacji i robotyzacji.  

Robot w banku to raczej nie humanoid

robotyzacja w banku

Gdy mowa o robotach wielu z nas wyobraża sobie fizyczne maszyny, często podobne do człowieka. Robotyzacja w bankach i branży fintech wygląda jednak w zupełnie inny sposób. To przede wszystkim programy komputerowe, inteligentny algorytmy. Taka robotyzacja odbywa się w wirtualnym środowisku. Za bankowymi robotami stoją więc nie maszyny, ale linijki kodu napisanego przez programistów.  

Roboty w bankach i finansach: co podlega automatyzacji?

robotyzacja w banku co podlega robotyzacji

Coraz lepsze usługi oferowane konsumentom produktów bankowych i finansowych, podnoszenie customer experience, oszczędności w obsłudze procesów: to powody, dla których roboty nie tylko są obecne, ale ich rola ma się jeszcze zwiększać.

Automatyzacja i robotyzacja w pierwszej kolejności obejmuje te działania, które można zawrzeć w jasnych regułach, a więc też – zapisać w postaci instrukcji do wykonania. Mówiąc inaczej: kluczowe jest ujęcie procesu w pewne schematy, które można odwzorować wg jasno opisanych ścieżek. Jeśli dany proces poddaje się takiemu opisowi, dodatkowo, jest często powtarzany, zapewne warto pomyśleć o jego usprawnieniu. Wiele z takich działań znajduje się w obszarze obsługi klienta (przynajmniej na pierwszej linii wsparcia).

ING Bank ma własną platformę dla robotów

Jak mówi Jacek Tochowicz z ING Banku Śląskiego w wywiadzie udzielonym PRnews.pl, roboty są już standardem działania w tej instytucji:

Obecnie mamy blisko 2000 robotów, z których większość wspiera procesy w obszarze operacji bankowych, ryzyku oraz finansach. Roboplatform – autorskie narzędzie od ING – umożliwia łatwe tworzenie robotów z gotowych komponentów.

Roboty są przede wszystkim częścią wsparcia procesów back office: działają w obszarze operacji bankowych, ryzyku oraz finansach.

Alior Bank zrobotyzuje setki procesów

Agata Strzelecka, Dyrektor Zarządzający Pionem Operacji w Alior Banku w wywiadzie dla Money.pl przyznaje, że bank w przyszłości planuje zautomatyzować setki procesów, już dzisiaj zautomatyzowane są 3:

W pierwszej kolejności wzięliśmy trzy procesy stricte operacyjne – weryfikację kredytową przez telefon, weryfikację przelewów jednozłotowych oraz zajęcia komorniczego, a dokładnie obsługę zapytań z artykułu 105 prawa bankowego.

Jako podstawowe powody robotyzacji procesów podawane są: szybkość działania, oszczędność zarówno czasu, jak i pieniędzy.

Robotyzacja w bankach i fintech wspiera się też na zewnętrznych dostawcach usług

dostawcy usług robotyzacja w banku

Wiele podmiotów finansowych tworzy własne rozwiązania, na bazie których robotyzuje procesy. Bardzo popularne przy wdrażaniu innowacji są jednak także zewnętrzni dostawcy, którzy posiadają know-how w zakresie wdrażania m.in. sztucznej inteligencji.

Wg raportu Narodowego Banku Polskiego ”Innowacje w sektorze banków komercyjnych” aż 75% wydatków w bankach to zakup usług zewnętrznych. Dla porównania wykorzystanie zasobów własnych i rozwiązań grupy to odpowiednio: 18% oraz 6% wdrożeń [dane za lata 2018 i 2019].

Czy roboty w bankach zastąpią człowieka?

Budowanie własnych rozwiązań pozwalających na innowacyjne działania, ale też sięganie po zewnętrznych dostawców to już sprawdzona droga do kolejnych usprawnień. Nie oznacza to jednak, że roboty całkowicie zastąpią specjalistów w każdym obszarze. Nawet wspomniana obsługa klienta czy robotyzacja procesów back office nie może zostać zrobotyzowana w 100%. Roboty w bankach i fintech mają swoje ograniczenia. Jedną z cech, której roboty wciąż nie posiadają jest kreatywność i umiejętność podejmowania działań ad hoc. W takich sytuacjach będzie zawsze istniała potrzeba skierowania bardziej złożonego problemu do rozwiązania człowiekowi.