Ankietowanie telefoniczne to jedno z rutynowych działań realizowanych w ramach call center. Przeprowadzanie ankiet telefonicznych bezpośrednio przez konsultantów jest wyjątkowo żmudnym zadaniem. Wykonywanie połączeń do bazy kontaktowej, odczytywanie listy pytań, notowanie odpowiedzi – te czynności już od pewnego czasu wykonywane są przy wsparciu odpowiednich systemów informatycznych. Metoda CATI była i jest dla wielu konsultantów ogromnym ułatwieniem przy ankietowaniu. W tej chwili także voiceboty mogą być zaprojektowane tak, aby korzystać z przygotowanych wcześniej skrytpów.
Czym jest metoda CATI?
CATI (computer assisted telephone interview) to opis metody służącej do zbierania informacji w badaniach ilościowych. Badanie telefoniczne prowadzone jest przy wykorzystaniu specjalnego programu, ale w procesie bierze też udział konsultant „na słuchawce”. CATI jest bardzo pomocna wszędzie tam, gdzie trzeba masowo przeprowadzić ankietowanie. CATI sprawdzi się zarówno przy badaniach rynku, jak i opinii publicznej, ankietować można zarówno konsumentów, jak i klientów biznesowych. Zastosowanie jest więc bardzo szerokie, a konkretne użycie systemu zależy od potrzeby danej organizacji a nawet konkretnego procesu.
Metoda CATI: co jeszcze warto o niej wiedzieć?
CATI jest często wykorzystywanym badaniem w call center ze względu na niskie koszty operacyjne a także łatwość jego przeprowadzenia. CATI to z góry napisane skrypty rozmowy, przygotowane wcześniej zestawy pytań. W trakcie badania to ankieter odczytuje pytania i notuje lub zaznacza odpowiedzi, a dane są od razu digitalizowane. Dostęp do zebranych informacji jest więc możliwy już w trakcie trwania procesu. Dysponując odpowiednią liczbą konsultantów telefonicznych, CATI, podobnie jak CAWI, nie ma ograniczeń ilościowych: można w ten sposób ankietować bardzo duże grupy ludzi, np. zbierać informacje dotyczące opinii publicznej. Coraz częściej na rynku pojawiają się jednak problemy związane z zatrudnienie większej liczby konsultantów w krótkim czasie. Czy ankietowanie na wzór CATI można przeprowadzić w inny sposób? Odpowiedzią na ten problem jest oczywiście voicebot.
Voicebot jako skuteczny i tani ankieter
Voiceboty to wciąż nowość, czasem postrzegana jako kolejna generacje chatbota. Mimo, że są obecne na rynku dopiero od kilku lat, ich skuteczność jest wysoka, a popularność narzędzia będzie tylko rosła. Z raportu Voicebot.AI wynika, że 88,5% marketerów wierzy, że technologia voicebotowa w ciągu najbliższych 3-5 lat będzie stanowić ważny kanał komunikacji.
Jak jednak voicebot może pomóc przy ankietowaniu w call center? Asystent głosowy może samodzielnie obsłużyć każdy schematyczny proces, a więc także – zrealizować krok po kroku zaplanowany wcześniej proces ankietowania. Dobrze rozpisany scenariusz to w tym przypadku podstawa działania. Głosowy asystent może zarówno wykonywać połączenia, odczytywać pytania, wprowadzać dane do systemu po przetworzeniu głosu użytkownika na tekst oraz od razu przeprowadzać wstępne selekcje ankiet – wszystko oczywiście wg wyznaczonych odgórnie kryteriów.
Ankietowanie voicebotem: jakie są korzyści?
Voicebot jest skuteczny w obsłudze klienta, ponieważ pozwala zarówno przyśpieszyć pracę, jak i generować oszczędności. Dwie najważniejsze korzyści to:
- możliwość równoległego wykonywania tysięcy połączeń bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników,
- obniżenie kosztów przeprowadzania ankiet, ponieważ każda minuta rozmowy voicebota jest przynajmniej o 50% tańsza niż stawka pracownika.
Voicebot przy ankietowaniu zachowuje efektywność pracy na poziomie pracownika, a nawet lepiej radzi sobie ze schematycznymi zagadnieniami, ponieważ nie generuje błędów. Oczywiście, zawsze podczas robotyzacji dowolnego procesu, trzeba być gotowym na sytuację, w której automat może nie być w stanie rozwiązać bardziej złożonego problemu. Przygotowanie „spadochronu bezpieczeństwa” w postaci przełączenia do konsultanta, gdy użytkownik o to poprosi, jest najczęściej stosowanym wyjściem.