Skuteczne call center i niskie koszty działalności to cele, które są dzisiaj prostsze do zrealizowania niż kiedykolwiek wcześniej. Zmiana dotychczasowego modelu działania z wdrożeń on-premise na rzecz CSaaS może przynieść ogromne zwroty z inwestycji oraz jednocześnie zapewnić przewagę konkurencyjną.
CSaaS: czym jest i co oznacza?
CSaaS (contact center as a service): kompletne środowisko technologiczne i systemowe contact center, z którego korzysta się w modelu SaaS (Software as a Service). Dostawca takiego rozwiązania zapewnia klientowi m.in. panel agenta, computer telephony integration (CTI), jednolity dla różnych kanałów komunikacji routing, raportowanie, WFM, monitorowanie i zarządzanie jakością. CSaaS funkcjonuje w chmurze.
Czy call center czeka masowa migracja „do chmury”?
Wszystko wskazuje na to, że TAK. W jednym z raportów firma badawcza Gartner prognozuje, że do 2022 roku co drugie contact center będzie funkcjonować w modelu CCaaS. Co przekonuje do wprowadzania takich zmian? Przede wszystkim: proste do rozliczenia korzyści. Zdecydowanie „za” chmurą przemawia też szybki czas wdrożenia i niskie koszty. Dodatkowo, część dostawców bierze też pod uwagę elastyczność tego modelu (rozliczanie się tylko za to, z czego się korzysta) czy przerzucenie na dostawcę aspektów związanych z bezpieczeństwem czy rozwojem oprogramowania.
Migracja call center do chmury: czy to jest bezpieczne?
Jedną z podstawowych obaw odnośnie chmury są kwestie bezpieczeństwa. Wg danych i raportów – nie do końca jednak słusznie. Powoli zwiększa się zaufanie do usług chmurowych wśród potencjalnych i rzeczywistych użytkowników.
Barracuda Networks w 2019 roku przeprowadziła badania, wg których aż 44% uczestników uznało chmurę publiczną za równie bezpieczną co środowiska lokalne. 21% uważa ją nawet za bezpieczniejszą. Okazuje się więc, że przekonanie o środowiskach lokalnych jako bardziej godnych zaufania deklarowało jedynie 34% osób. Czy słusznie? Firma badawcza Gartner przyjrzała się powodom powstawania incydentów związanych z zagrożeniem bezpieczeństwa. Jako główny czynnik wskazany został błąd użytkownika.
Gartner prognozuje, że do 2022 roku za większość awarii związanych z kwestiami bezpieczeństwa będą odpowiadać użytkownicy. Odsetek takich problemów wynosi aż 95% wśród wszystkich możliwych incydentów związanych z bezpieczeństwem.
Warto też podkreślić, że o bezpieczeństwo rozwiązań chmurowych dbają dostawcy tych rozwiązań. Jest to niewątpliwa korzyść dla odbiorcy usługi, który jedynie z niej korzysta bez konieczności jej utrzymywania czy rozwijania oprogramowania.
CSaaS: elastyczność, jakiej nie było
Nowy model funkcjonowania call center zapewnia też dużą przewagę konkurencyjną ze względu na elastyczność, jaka się z nim wiąże. Usługę można wykorzystać w strukturze per-seat-per-month, co oznacza że płaci się dokładnie za taką liczbą stanowisk, jakie rzeczywiście się wykorzystuje w danym czasie. A to zapotrzebowanie może także zmieniać się w czasie, nawet z miesiąca na miesiąc. CSaaS oznacza więc możliwość samodzielnego skalowania liczby stanowisk agenckich w zależności od zmieniających się potrzeb. Szczególnie skorzystają na tym usługobiorcy, których potrzeby są płynne.
CSaaS: czy to nowy model call center?
Zarządzający call center są zdecydowanie „na tak”. Możliwość wynajęcia oprogramowania do zarządzania call center zamiast instalowania go on-premise to znaczne uproszczenie działania. Niższe koszty, elastyczność, możliwość rezygnacji w każdej chwili – przemawiają za tą technologią. Biorąc pod uwagę zarówno ogólny trend, jaki zakłada, że coraz więcej usług, także tych bazujących na AI, dostępnych będzie „w chmurze” także CSaaS ma ogromną szansę na upowszechnienie się.