Boty głosowe (voiceboty) i boty tekstowe (chatboty) to dwa interfejsy sztucznej inteligencji konwersacyjnej. Rynek obu tych rozwiązań rośnie dynamicznie a coraz więcej organizacji zastanawia się, które narzędzie będzie lepiej dopasowane do ich potrzeb. Co sprawdzi się lepiej: chatbot czy voicebot? I czy w ogóle warto stawiać takie pytanie? Jedno jest pewne: oba rozwiązania stają się coraz popularniejsze. Wg Global Market Insights rynek chatbotów będzie wart aż 1,3 mld dolarów do 2024 roku. Boty głosowe także zajmą istotne miejsce: Capgemini szacuje, że do 2021 roku 18% wszystkich zakupów dokonanych za pomocą platform internetowych realizowanych będzie właśnie za pośrednictwem wirtualnej obsługi głosowej.
Dzisiaj znacznie częściej możemy spotkać się z chatbotem na stronie www czy w mediach społecznościowych niż voicebotem, ale nie oznacza to, że interfejs głosowy pozostaje niezauważony przez biznes i instytucje. W niektórych sytuacjach sprawdza się idealnie, czego przykładem jest rosnąca popularność systemów AI na infoliniach.
Boty głosowe: gdzie je spotykamy i jakie mają zastosowanie?
Voiceboty, czyli udźwiękowione systemy konwersacyjne, szczególnie w contact center służą nie tylko do rozmowy, ale też obsługi pełnych procesów lub zadań w wybranych procesach. Podpięte do systemów wewnętrznych typu CRM, ERP, bilingi i inne bazy danych mają ogromne możliwości wsparcia klientów, przeprowadzania z nimi wywiadów, weryfikowania danych z systemach w trakcie trwania rozmów i wiele innych. Infolinie, w dużej mierze działające jako BPO, są jednym z głównych obszarów, które korzystają z tego narzędzia, ale nie jedynym.
Nowy potencjał dla botów głosowych: obsługa pacjenta
W 2020 roku głośno było chociażby o zatrudnieniu voicebota na infolinii NFZ czy w Kancelarii Premiera. Boty miały przyśpieszyć obsługę zapytań związanych dotyczących koronawirusa. Od tamtej pory o botach telefonicznych właśnie w kontekście obsługi pacjentów mówimy coraz częściej. Jednym z najbardziej pożądanych obszarów działania botów wydaje się być recepcja: ustalanie terminów wizyt, informowanie o harmonogramie szczepień (również tych koronawirusowych), rejestracja pacjentów itp. Nie bez wpływu na ten trend są telekonsultacje, które oswoiły pacjentów z nowymi formami kontaktu z lekarzami i medykami niż te F2F.
Boty tekstowe: do czego są przeznaczone?
Boty tekstowe to drugi typ interfejsu systemów konwersacyjnych, który najczęściej spotykamy na stronach internetowych i w komunikatorach mediów społecznościowych. Korzystanie z nich jest bardzo powszechne. Ze względu na coraz niższe koszty wdrożeń, posiadanie bota jest obecnie dostępne nawet dla małych i średnich przedsiębiorstw.
Patrząc z perspektywy historycznej – to chatboty były pierwsze, ponieważ proste FAQ boty są już na rynku od wielu lat. Po początkowych rozczarowaniach I generacji botów przyszła kolej na ich ulepszoną wersję – boty AI. W praktyce dzisiaj boty tekstowe w biznesie to już systemy automatyzujące procesy: przyjmowanie zamówień, rezerwacji i reklamacji, konfigurowanie produktów i usług, generowanie leadów i wsparcie sprzedaży oraz wiele innych.
Chatboty i voiceboty: kiedy tekst, kiedy głos?
Oba rozwiązania są bardzo często wykorzystywane w biznesie i instytucjach, ale każde z nich ma swoje właściwości. Voiceboty mogą np. wykonywać także połączenia wychodzące, co jest przydatne np. w procesie weryfikowania leadów czy windykacji. Chatbot natomiast świetnie poradzi sobie również z luźniejszą rozmową z użytkownikiem. Forma pisana bardziej sprzyja też luźniejszej komunikacji, dlatego w chatach jest więcej przestrzeni na pokazanie osobowości bota i powiązanie jej z marką, dla które pracuje. W bazach wiedzy chatbotów często znajdują się też dowcipy, zachęty do prowadzenia rozmów, różnego typu quizy i zabawy.
Takie odmienne podejście to botów nie jest oczywiście bez znacznie w kontekście interfejsów obu rozwiązań. Voice to przede wszystkim infolinie (gdzie klient chce szybko uzyskać informację, zgłasza się z konkretny problemem), chaty – strony internetowe, komunikaty mediów społecznościowych, gdzie rozmowy mają nieco luźniejszy charakter.
Porównanie kanałów chatbot i voicebot
| Chatbot | Voicebot | |
| Interfejs/sposób komunikacji | Okno dialogowe/Test | Infolinia/Głos |
| Inbound (obsługa zapytań przychodzących) | ✓ | ✓ |
| Outbound (ruch wychodzący) | Brak | ✓ |
| Obsługa FAQ | ✓ | ✓ |
| Obsługa procesów (z automatyzacją) | ✓ | ✓ |
| Integracja z systemami CRM, ERP | ✓ | ✓ |
| Obsługa small talk | ✓ | Brak praktycznego zastosowania |
| Główne kanały | Strona www, media społecznościowe | Infolinie, contact center |
| Inne kanały | Aplikacje mobilne | Aplikacje mobilne |
| Możliwość wdrożenia on-premise | ✓ | ✓ |
| Możliwość wdrożenia w chmurze | ✓ | ✓ |
Boty głosowe vs. boty tekstowe: synergia omnichannel
Boty tekstowe i głosowe mogą mieć nieco inny obszar specjalizacji, jednak czy zawsze warto wybierać tylko jedno z rozwiązań na zasadzie: albo chat, albo voice? Niekoniecznie. Coraz częściej w nowoczesnych organizacjach, gdzie klient ma możliwość komunikacji za pomocą wielu różnych kanałów, wdrażana jest strategia obsługi omnichannel. Tworzone są np. systemy konwersacyjne, które obsługują i chat (na www) i głos (na infolinii). Co ciekawe, takie wdrożenia są już możliwe do zrealizowania w ramach jednego projektu. Omnichannel bot, podpięty do odpowiednich systemów wewnętrznych typu CRM, zbiera następnie informacje o użytkownikach z różnych kanałów w jednym miejscu.
Dodatkowo – mimo, że chatbot i voicebot mogą być zbudowane na jednej (wspólnej) bazie wiedzy, prowadzone przez nie komunikacja może być dopasowana do danego kanału.
Last but not least: koszty wdrożenia botów w wersji chat i voice
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, jaki jest koszt wdrożenia bota w organizacji. Im bardziej złożony projekt i w dodatku wymagający przeprowadzenia większej liczy integracji wewnętrznych i zewnętrznych, tym dłuższy i czas realizacji i koszty. Wiele zależy też od tego, jak wiele procesów ma zostać zautomatyzowanych, jak bardzo rozbudowana ma być baza wiedzy, czy korzystamy z gotowych szablonów playerów od dostawcy usługi, czy nagramy lektora dla voicebota czy korzystamy z syntezatora mowy. Można jednak założyć, że koszty prostych botów to już okolice 1000 zł/ms. W wielu przypadkach budżety są jednak znacznie wyższe – sięgające nawet kwot siedmiocyfrowych. Zarówno tekstowe, jak i głosowe boty można rozwijać w modelu on-premise, jak i SaaS, w tym równie w chmurze.