Baza wiedzy voicebota to źródło wiedzy, z której każdy bot, zarówno ten tekstowy, jak i głosowy, czerpie informacje. Dzięki podłączeniu do takiej bazy wiedzy voicebot posiada informacje i może następnie przekazać je użytkownikowi. Skuteczny bot, czyli taki potrafiący samodzielnie odpowiedzieć na wiele pytań i problemów użytkowników, wymaga sporo pracy profesjonalistów i odpowiedniego przygotowania. Efekt jest jednak zdecydowanie wart wysiłku.
Wbrew pozorom przygotowanie skutecznego bota, nie jest aż tak proste jak często jest to komunikowane przez niektórych dostawców. Nie wystarczy kilka minut lub godzina pracy, aby uruchomić na swojej stronie bota, nawet takiego w formie tekstowej, nie mówiąc już o udźwiękowieniu.
Baza wiedzy voicebota: co się na nią składa?
Baza wiedzy to zbiór faktów (artykułów) wraz z pytaniami, ale zebranie pytań i odpowiedzi jeszcze nie gwarantuje sukcesu. Punktem wyjścia do przygotowania bazy wiedzy voicebota jest zdefiniowanie i analiza procesów do obsługi, aby jasno zdefiniować stawiane przed botem cele. Gdy wiemy już, co chcemy osiągnąć i na jakie pytania ma odpowiadać bot, następuje moment, w którym można przystąpić do konfiguracji.
Jeśli chcesz mieć bota, od którego można wymagać dobrych efektów, prawidłowo wytrenowana baza wiedzy to podstawa. Wytrenowaniem bazy wiedzy zajmują się bot designerzy. Bazując na regułach oraz sztucznej inteligencji, tacy specjaliści uczą bota, jak ma się zachować w danej sytuacji. W trakcie konfiguracji boty poddawane są dodatkowo testom, lecz nie kończą się one po wdrożeniu produkcyjnym.
Monitoring powdrożeniowy: baza wiedzy voicebota po wdrożeniu
Uruchomienie bota „na produkcji” to nie koniec pracy nad bazą wiedzy. Reakcje użytkowników w realnych rozmowach są kluczowe dla dalszej optymalizacji voicebota. Na podstawie logów z realnych rozmów wprowadza się poprawki do bazy wiedzy. Najczęściej okres monitoringu powdrożeniowego trwa około 3 miesięcy, ponieważ w tym czasie wychwytuje się jeszcze sporo niedociągnięć i w ich efekcie wprowadza się wiele usprawnień mających na cele podniesie jakości działania rozwiązania.
Baza wiedzy voicebota: oddzielnie czy wspólnie z chatbotem?
Często zadawane pytanie dotyczy także wdrożenia chatbota i voicebota w ramach jednego projektu. Jest to możliwe i w wielu przypadkach może okazać się bardzo wydajne ze względu na czas i budżet. Niektóre firmy posiadające już chatbota mogą także uruchomić voicebota na tej samej bazie wiedzy, jeśli oczywiście tematyka ma być podobna i ma on automatyzować te procesy, które wcześniej obsługiwał chatbot. Przykład? Chatbot doradzał najlepsze rozwiązania klientom firmy poprzez stronę www, teraz te procesy wspierające sprzedaż mają zostać zaimplementowane w kanale telefonicznym.
Dobrze przygotowana baza wiedzy: co to znaczy?
Jedno z podstawowych pytań odnośnie chatbotów brzmi: „czy można uniknąć frustracji użytkowników” zaraz po wdrożeniu voicebota? Odpowiedzieć na to pytanie jest nieco bardziej złożona niż się powszechnie uważa. Dobrze przygotowana baza już po etapie uruchomienia powinna stanowić wartość dla użytkowników, lecz nie oznacza to, że bot od razu potrafi wypaść idealnie w oczach „rozmówcy”. Polepszaniu jakości służy właśnie wspomniany powyżej monitoring powdrożeniowy. Doszkolenie bota pozwala osiągnąć znacznie lepszą efektywność, sięgającą nawet ponad 90% zrozumienia intencji użytkownika.
Warto też podkreślić, że w bazie wiedzy nie da się zawrzeć odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania skierowane do bota, ponieważ bot zawsze ma swoje ograniczenia narzucone mu celami wdrożenia. Część z użytkowników może na przykład chcieć poprowadzić konwersację z voicebotem na tematy niezwiązane z marką. Voiceboty biznesowe są tworzone najczęściej w celu wsparcia określonych procesów i brak możliwości prowadzenia konwersacji „jak z człowiekiem” nie oznacza, że rozwiązanie jest źle przygotowane.