Najnowsze prognozy rynkowe tylko potwierdzają to, co już od jakiegoś czasu wydawało się nieuchronne: cyfryzacja a także automatyzacja nabierają rozpędu. Wg badań E&Y aż 36% badanych decydentów w organizacjach planuje przyśpieszyć procesy związane z automatyzacją. Jeszcze większy odsetek na nowo przyjrzy się swoim strategiom, ponieważ po obecnym kryzysie wymagają one aktualizacji. Jednym z narzędzi, które idealnie wpisują się w potrzeby przedsiębiorstw w tym zakresie są właśnie voiceboty, w tym w szczególności – voiceboty procesowe.
Choć voiceboty kojarzone są przed wszystkim jako głosowi asystenci, którzy odpowiadają na pytania użytkownika, to ich obecne zastosowanie w organizacjach jest już dzisiaj znacznie bardziej złożone. Voicebot, podobnie jak chatbot, to narzędzia, które mogą wspomóc firmy w automatyzacji i robotyzacji procesów.
Automatyzacja procesów biznesowych: czym jest?
Automatyzacja to zarówno usprawnianie wybranych działań w ramach organizacji, jak i używanie do tego celu odpowiednich programów komputerowych. W wyniku przeprowadzonej optymalizacji wiele schematycznych procesów może być realizowanych bardziej wydajnie, co oznacza: niższym kosztem, szybciej, z zaangażowaniem mniejszej liczby pracowników. Automatyzacja procesów bardzo często oznacza więc oszczędności, a także płynniejszy przepływ informacji w firmie i z otoczeniem zewnętrznym. Jednym słowem: automatyzacja się opłaca, więc firmy i instytucje są skłonne w nią zainwestować. Nie bez powodu do 2021, roczne wydatki firm na inwestycje w boty mają być wyższe niż na aplikacje mobilne.
Jak pomoże voicebot procesowy?
Voicebot procesowy jest już z założenia narzędziem optymalizacji, ponieważ potrafi obsłużyć w pełni wybrane zadanie. Jego baza wiedzy, podpięcie do systemów wewnętrznych oraz rozpisane scenariusze wg których ma działać, czynią go samodzielnym. Dobrze skonfigurowany voicebot może działać bez nadzoru człowieka, przekazując zadanie do wykonania jedynie w przypadku najbardziej skomplikowanych zadań, na jakie natrafi. Voicebot procesowy nie jest tylko systemem konwersacyjnym do wymiany komunikatów – jego potencjał jest znacznie większy.
Co potrafi voicebot procesowy?
Bot procesowy jest narzędziem szytym na miarę danej organizacji, więc to, jakie są jego zadania, zależy od danego wdrożenia. Można nawet pokusić się o założenie, że zapewne nie ma dwóch identycznych voicebotów procesowych, ponieważ każda organizacja musi napisać scenariusz dla takiego programu dedykowanego pod swój przepływ. Podobne lub nawet identyczne mogą być natomiast same procesy, które poddaje się automatyzacji. Wśród nich mogą często powtarzać się:
- obsługa połączeń przychodzących w call center (I linia wsparcia);
- obsługa połączeń wychodzących (np. ankietowanie, badanie satysfakcji klienta, dosprzedaż);
- obsługa zapytań pracowników i składanie przez nich dokumentacji.
Voicebot procesowy może być wyposażony w takie funkcjonalności jak:
- autoryzacja i weryfikacja użytkownika;
- weryfikacja poprawności danych w systemie;
- możliwość zmieniania na polecenie użytkownika danych w systemie;
- selekcja zgromadzonych informacji i raportowanie do wskazanych działów/osób.
Opymalizacja procesów: dlaczego jest tak kluczowa?
W praktyce to właśnie umiejętność prowadzenia całościowo procesu, jest tym, za co boty cenione są najbardziej. 80% interakcji w ramach danego procesu możemy zostać zautomatyzowanych przez bota. Sam odsetek procesów, które można wytypować do automatyzacji jest równie wysoki. Warto też zwrócić uwagę na fakt, że automatyzacja może być przeprowadzana w różnych kanałach komunikacji z użytkownikami. Voicebot może przywitać użytkownika na call center, wykonać połączenie wychodzące, jak i pełnić rolę wirtualnego doradcy na stronie www, w komunikatorach mediów społecznościowych, w aplikacji mobilnej, w systemie wewnętrznym po zalogowaniu. „Zatrudnienie” bota w różnych kanałach komunikacji nie wymaga realizacji kilku oddzielnych projektów, lecz podejścia omnichannel.