Czy już niedługo to wirtualne roboty ocenią zdolność kredytową wnioskującego o hipotekę lub pożyczkę? Kto będzie układał kryteria przydzielania lub odrzucania takich zapytań? Czy te zasady będą jasne dla konsumentów i jednocześnie przyniosą efekt biznesowy, jakiego oczekują firmy z branży finansowej, w tym banki? Automatyzacja procesów kredytowych to z pewnością kolejna możliwość dla wirtualnych asystentów, w tym voicebotów, aby pokazać ogromny potencjał automatyzacji działań w obszarze obsługi klienta.
Udzielanie kredytów i obsługa wniosków: jak to wygląda obecnie?
Zarówno z perspektywy wnioskodawcy, jak i banku, cały proces przydzielania kredytu od momentu zgłoszenia się nie należy do najprostszych, ale raczej mocno złożonych i wymagających zaangażowania obu stron. Warto wspomnieć chociażby o konieczności zgromadzenia wielu informacji, danych, dokumentów, wyliczenia zdolności kredytowej, dopasowania jej do oczekiwań wnioskującego, informowaniu o postępowaniu na kolejnych etapach, podpisywaniu dokumentów itp. Liczba takich wniosków składanych do banków nie jest mała.
Czas oczekiwania na decyzję kredytową
W całym procesie warto jeszcze wspomnieć o czasie oczekiwania na decyzję kredytową, ponieważ w przypadku np. hipoteki może trwać nawet kilka tygodni. To co dodatkowo wydłuża termin wydania decyzji to oczywiście pojawiające się błędy na etapie procesowania, braki w dostarczonej dokumentacji czy luki kadrowe. Nie dziwi się fakt, że wiele instytucji finansowych chce proces przyśpieszyć i o ile to tylko możliwe, zredukować niepotrzebne koszty.
Czy banki mają powody, aby automatyzować procesy kredytowe?
Liczba udzielanych kredytów
Tylko lipcu 2020 wg Biura Informacji Kredytowej na sam kredyt hipoteczny chętnych było ponad 38 000 osób. To oczywiście nie jedyne wnioski o udzielenie pożyczki. Do tego dochodzą jeszcze wnioski o kredyty związane z rozwojem biznesu czy kredyty konsumenckie. Suma wszystkich składanych wniosków jest więc ogromna. A powtarzalność procesów jest jednym z istotnym czynników wskazujących na to, że dany proces warto wytypować do automatyzacji/robotyzacji.
Analiza wniosków kredytowych
Dodatkowo, w procesie kredytowym jednym z najważniejszych etapów jest analiza wniosku, która może być dokonywana przez algorytm, a jak wiadomo – sztuczna inteligencja i jej rosnące moce obliczeniowe radzą sobie z takimi zadaniami coraz lepiej. Często lepiej niż człowiek.
Proces kredytowy: jaki mógłby wyglądać zarys schematu dla voicebota?
Aby automatyczny system do obsługi użytkownika mógł przyjąć i rozważyć wniosek kredytowy, cały proces zostaje rozłożony na kilka etapów oraz jest przeprowadzany wg określonego scenariusza. Oczywiście, voicebot, aby zapisać dane i je przetwarzać łączy się z wewnętrznymi systemami danej organizacji. Cały proces mógłby natomiast wyglądać następująco.
Schemat przykładowego działania voicebota
- Autoryzacja i weryfikacja użytkownika w systemie.
- Zebranie danych o kredycie oraz wymaganych dokumentów.
- Skalkulowanie podanych informacji, aby wyważyć wstępną decyzję.
- Przekazanie informacji zwrotnej z uzasadnieniem.
- Ewentualnie: poinformowanie o możliwości zawarcia umowy.
- Dopełnianie formalności i/lub przekazanie wniosku do pracownika banku.
Automatyzacja procesu kredytowego: cały proces czy tylko część?
Voiceboty już dzisiaj posiadają możliwość automatyzowania bardzo złożonych procesów. Nie każda firma czy instytucja chce jednak od razu przekształcić dany proces udzielania kredytów w całości. W przypadku wielu organizacji, wirtualni asystenci usprawniają tylko wskazaną część procesu np. przeprowadzają wstępne wywiady, informują o tym, jakie dokumenty będą wymagane, notują informacje w systemie, umawiają spotkania, a następnie przekazują pracę dalej do konsultantów. To, na ile dany proces jest automatyzowany, a na ile wciąż wykonywany przez człowieka, zależy oczywiście od wielu czynników i analiza przedwdrożeniowa oraz wyznaczenie celów danego wdrożenia powinna pomóc określić zakres wprowadzanych zmian.
Wyzwanie dla voicebota obsługującego kredyt: przejrzystość i skuteczność procesu
Automatyzacja procesów kredytowych za pomocą wirtualnych asystentów z pewnością nie jest zadaniem prostym i wiąże się z wieloma wyzwaniami, na które trzeba zwrócić uwagę. Kluczowe aspekty to oczywiście skuteczność (realizacja wyznaczonych celów) oraz przejrzystość dla użytkownika. Optymalizując procesy zakłada się bowiem nie tylko „cięcia kosztów”, ale także poprawę customer experience dla użytkowników końcowych systemów. Zadowolenie użytkowników z systemu może wynikać zarówno z przyśpieszenia procesu, jak i przejrzystości informacji zwrotnej udzielanej przez voicebota.