O automatyzacji procesów biznesowych oraz robotyzacji, jako jej bardziej zaawansowanej formie, mówi się ostatnio coraz więcej. Problemy gospodarcze, które rozpoczęły się pod koniec I kwartału 2020, nie spowodowały jednak wycofania się firm z innowacyjnych przedsięwzięć. Wg Barometru zaufania kapitałowego E&Y ponad 1/3 decydentów planuje przyspieszyć działania w tym obszarach. A ponad połowa ponownie przyjrzy się strategiom swoich firm, nie rzadko definiując je na nowo. Reasumując: cyfryzacja i automatyzacja jeszcze bardziej zyskały na znaczeniu.
Zarówno automatyzacja procesów biznesowych, jak i robotyzacja są bardzo ważną częścią procesów digitalizacji. Działania te mają przynieść wymierne korzyści dla organizacji. W kontekście botów, także tych głosowych, głównym obszarem wprowadzania innowacji jest szeroko rozumiana komunikacja, zaczynając od tej z otoczeniem zewnętrznym, jak i wewnętrznym.
Czym jest automatyzacja procesów biznesowych a czym robotyzacja?
Automatyzacja procesów biznesowych to zastępowanie pracy ludzi poprzez odpowiednio przygotowane do tego celu programy komputerowe lub maszyny. Do takiej optymalizacji wybiera się zadania, które można wykonać według jasno wskazanej ścieżki działania.
Robotyzacja (RPA) i automatyzacja to terminy, których często używa się zamiennie. Robotyzacja oznacza jednak najczęściej kolejny poziom automatyzacji. Główną zaletą robotyzacji jest możliwość swobodnej pracy robota między różnymi systemami. Odpowiednio wytrenowany program potrafi np. zalogować się do systemów i według przygotowanego scenariusza wykonać powierzone mu zadania.
Automatyzacja procesów biznesowych voicebotem: jakie obszary wytypować do automatyzacji?
Automatyzacja i robotyzacja voicebotem w dużej mierze znajduje swoje zastosowanie w obszarach wsparcia komunikacji:
- wewnętrznej;
- zewnętrznej.
Komunikacja zewnętrzna
Komunikacja zewnętrzna dotyczy w największej mierze obecnych i potencjalnych firmy. Możliwości voicebota są tutaj dwie: odbieranie połączeń przychodzących, jak i wykonywania połączeń wychodzących. W obu tych działaniach voicebot jest tańszy i szybszy niż człowiek.
Komunikacja wewnętrzna
Nie mniejszy potencjał do przeprowadzania wdrożeń kryje się w wewnątrz organizacji. Komunikacja z pracownikami, załatwianie spraw kadrowych, onboarding nowo zatrudnionych osób: to tylko kilka przykładów działań w jakich „zatrudniane” są boty.
Automatyzacja procesów biznesowych i robotyzacja: 3 powody, dlaczego warto być „na tak”
Jak każdą innowację, także i automatyzację procesów biznesowych, wprowadza się do organizacji w konkretnych celach. Wśród najważniejszych korzyści wymienić można wzrost wydajności działania, oszczędności i generowanie większej wartości, co finalnie ma prowadzić do najważniejszej w każdej organizacji kwestii, czyli lepszych wyników finansowych.
1.Wzrost wydajności
Za główny cel wdrażania automatyzacji zazwyczaj obiera się wzrost wydajności w wybranych obszarach. Tak rozumianą misję automatyzacji potwierdzają badania i raporty. Wg badań Deloitte aż 76% ankietowanych wskazuje właśnie wzrost wydajności jako pierwszorzędny cel automatyzacji. Oznacza to, że te same procesy, które zajmowały sporo czasu, można znaczenie skrócić i przyspieszyć, ale co najważniejsze: bez efektu ubocznego w postaci gorszych wyników. Szybsza obsługa klienta przy zachowaniu tej samej jakości (customer expeirence), bez angażowania tak dużej grupy ludzi to dobry przykład zwiększania wydajności.
2. Oszczędności
Z większą wydajnością wiążą się oczywiście niższe koszty obsługi danych procesów. Przykładowo: voicebot na infolinii jest o ponad połowę tańszy niż konsultant. Dodatkowo, jednorazowe wytrenowanie voicebota pozwala mu działać przez nieograniczony czas, w dodatku 24h 7 dni w tygodniu.
3. Generowanie nowej wartości
Podsumowując: odciążenie pracowników od schematycznej pracy, pozwala skierować ich do zadań, które mają szanse generować większą wartość. A więc: tańsza obsługa zapytań jest więc tylko puntem wyjścia do kolejnych korzystnych zmian.
Aby ograniczyć ryzyko wdrożenia: POC
To, co często niepokoi osoby decyzyjne przy podejmowaniu decyzji o automatyzacji to oczywiście pewne ryzyko. Automatyzacja i robotyzacja są już wdrażane w firmach na większą skalę, jednak bardzo często przed „wielkim zmianą”, jaką ma być przemodelowanie procesu, przeprowadza się „próbne wdrożenie”. Taką rolę z pewnością pełnią projekty proof-of-concept, których celem jest wykazanie słuszności działania danego rozwiązania. Ten mniejszy projekt rozlicza się wg przyjętego wcześniej klucza efektywności i podejmuje decyzję, czy dany pomysł ma rzeczywiście uzasadnienie biznesowe. Od POC często rozpoczyna się projekty innowacyjne, w tym również te bazujące na sztucznej inteligencji. W rezultacie ryzyko nieudanych wdrożeń znacznie się obniża.
Źródła: