Do końca 2020 roku aż 80% firm i instytucji będzie wspomagać się wirtualnymi asystentami – taką tezę przedstawiają analitycy McKinsey&Company. Chatboty, voiceboty i im podobne technologie automatyzujące komunikację mają stać się naszą codziennością i to już w nadchodzącym roku.
Upowszechnienie się głosowych asystentów (voicebotów) stanie się rynkowym standardem w wielu organizacjach/instytucjach. Adaptację i przychylność dla tych zmian wspomogą na pewno codzienne doświadczenia użytkowników. A dokładnie: wzrastająca popularność głosowych asystentów (Alexa, Cortana, Siri, Asystent Google), coraz częstsze korzystanie z wyszukiwarek internetowych za pomocą głosu. Wszystkie te zmiany w codziennym użytkowaniu technologii wpłyną także na wdrożenia biznesowe. Skoro grupy konsumentów znają już technologie i są z nią „obyte”, nie będą miały też oporów przed korzystaniem z nich w momencie styku z instytucjami i firmami.
Voicebot: aktualne „miejsca pracy”
Voiceboty już dzisiaj stają się popularne w call center i działach BOK. Potrafią w nich znacznie uprościć pracę oraz docelowo, wprowadzić znaczne oszczędności. Asystenci głosowi coraz częściej zatrudniani będą jednak nie tylko „na słuchawce”, ale też w kanale online. Jakie są przewidywania? Wg Capgemini do 2021 roku, już 18% wszystkich zakupów w platformach online realizowanych będzie właśnie za pośrednictwem wirtualnej obsługi głosowej. A to jeszcze nie wszystko. Kolejnymi „miejscami pracy” dla voicebotów mogą stać się nie tylko działy obsługi klienta, ale też wewnętrzne jednostki organizacji. Wśród nich są np.: komunikacja z pracownikami, rekrutacja kandydatów do pracy, wdrażanie nowych osób do przydzielonych zadań. Bardzo wiele schematycznych czynności realizowanych może być przez głosowe boty, które korzystają z dostępnej im bazy wiedzy oraz są podłączone do wewnętrznych systemów organizacji. Pierwsze źródło umożliwia asystentowi odpowiadanie na pytania zgodnie z zaprogramowanymi regułami, drugie: szybko znajdować odpowiednie informacje. Już dzisiaj voiceboty potrafią odpowiedzieć na zapytania i odnaleźć odpowiedzi w dostępnych im źródłach szybciej niż człowiek. Oczywiście: nadal pozostaną procesy, przy których klienci i pracownicy będą chcieli wsparcia człowieka.
Voiceboty w 2020: coś więcej niż chwilowy trend?
Cześć rozwiązań, które szturmowo podbijały rynek okazywało się po jakimś czasie niezbyt dobrą inwestycją. Przykładem rozwiązania, które miało być ”hitem” w Polsce są np. QR kody, które zostały szybko zapomniane. Mimo, że nic nie stoi na przeszkodzie tej technologii, spotykamy się z nią bardzo rzadko. Takich technologicznych gadżetów było w ubiegłych latach przynajmniej kilka. Wszystko wskazuje jednak na to, że wzrastająca popularność głosowych asystentów to nie chwilowa moda. To raczej pierwszy krok do trwałych zmian. Voiceboty, w tych obszarach, w których zdążyły zagościć do tej pory, mają się coraz lepiej. Rośnie zarówno popularność głosowych wyszukiwań w Internecie (ten wzrost potwierdza Google), jak i liczba już przeprowadzonych i planowanych wdrożeń biznesowych. Wg McKinsey&Company szacowane oszczędności z tytułu włączenia do organizacji wirtualnych asystentów to w skali globalnej 175 mld dolarów. Na tę liczbę złoży się wiele branż i sektorów: bankowość, ubezpieczenia, windykacja, HR, księgowość, marketing, sprzedaż i wiele innych.
Głosowi asystenci: technologiczne must-have
Rozwijająca się technologia przynosi coraz więcej możliwości, są one jednocześnie coraz ciekawsze. Wiele wskazuje na to, że w ciągu najbliższych kilku lat będziemy świadkami rewolucji w komunikacji w kilku obszarach: naszym codziennym sposobie korzystania z Internetu, telefonicznej obsłudze klienta, rekrutowaniu się do firm oraz komunikacji wewnętzrnej w organizacji.
Biznes oraz instytucje coraz śmielej patrzy w stronę technologii. Widzą w niej zarówno korzyści ekonomiczne (znaczne oszczędności), jak i spore ułatwienie codziennego funkcjonowania. „Głosowa rewolucja” to już nie przyszłość, ale raczej teraźniejszość.